Trier vos thèmes par nombre de verbatims revient à prioriser ce dont on parle le plus, pas ce qui coûte le plus. Le Business Impact combine plusieurs signaux de ressenti et de volume pour donner à chaque thème une note de 0 à 10 : plus la note est haute, plus le thème est prioritaire.

Étape 1 — Chaque signal est noté sur 100

Cinq signaux peuvent alimenter le score. Chacun est ramené sur une échelle unique où 0 = aucun enjeu et 100 = priorité maximale.

Signal	Comment il est noté
Volume	Part des verbatims du thème sur le total de la période
Sentiment	`((100 − sentiment) / 100)^1,7 × 100`
NPS	`% détracteurs × 100 + % passifs × 30`
CES	`(CES moyen / 10) × 100`
Notes	`((10 − note moyenne) / 10) × 100`

Tous les signaux sont orientés dans le même sens : un score élevé signale toujours un problème, jamais une réussite.

Comment sont traités les promoteurs, passifs et détracteurs

Le signal NPS ne compte que ce qui pose problème :

un détracteur compte pour 100 ;
un passif compte pour 30, soit environ 3,3 fois moins qu'un détracteur ;
un promoteur ne compte pas.

Les passifs ne sont donc pas ignorés, mais ils pèsent nettement moins qu'un détracteur.

Pourquoi une courbe sur le sentiment

L'exposant 1,7 appliqué au sentiment n'est pas neutre : il fait qu'un thème très mal vécu pèse beaucoup plus lourd qu'un thème simplement tiède. Deux thèmes moyennement négatifs ne remontent pas au niveau d'un thème franchement critique.

Étape 2 — Chaque signal est pondéré

Les signaux n'ont pas le même poids. Voici les poids de base :

Signal	Poids de base
Sentiment	45
NPS	35
CES	30
Notes	30
Volume	25

Trois règles s'appliquent :

Seuls les signaux réellement présents sur le thème sont comptés. Si une enquête ne collecte pas de CES, le signal CES n'entre pas dans le calcul — il n'est pas remplacé par une valeur neutre.
Les poids des signaux retenus sont remis à l'échelle pour totaliser 100 %. Les signaux absents ne « diluent » donc pas le score : leur poids est redistribué sur les autres.
Le volume est toujours inclus.

Ces poids sont fixes. Ils ne varient pas selon le nombre de réponses, la taille de l'enquête ou le thème analysé.

Étape 3 — Le tout est ramené sur 10

Business Impact = ( Σ score du signal × son poids ) ÷ 10

C'est la moyenne pondérée des scores, divisée par 10.

Le résultat est un chiffre comparable d'un thème à l'autre, d'une entité à l'autre et d'une enquête à l'autre : un thème à 7,8 passe avant un thème à 4,2, même si le second remonte plus souvent dans les verbatims.

Le score se recalcule à chaque nouveau feedback. Un thème sans aucun feedback sur la période n'a pas de score.

Exemple chiffré

Prenons le thème « Délais de livraison » sur une enquête de satisfaction après rendez-vous : 60 verbatims sur les 400 de la période, un sentiment moyen de 35/100, et une répartition NPS de 45 % de détracteurs / 25 % de passifs.

Cette enquête ne collecte ni CES ni notes. Seuls trois signaux sont donc disponibles, et leurs poids (25 + 45 + 35 = 105) sont ramenés à 100 %.

Signal	Donnée observée	Score /100	Poids	Contribution
Volume	60 verbatims sur 400	15,0	23,8 %	3,6
Sentiment	35 / 100 en moyenne	48,1	42,9 %	20,6
NPS	45 % détracteurs, 25 % passifs	52,5	33,3 %	17,5
Total	CES et notes : non collectés		100 %	41,7

41,7 ÷ 10 = 4,2 / 10

Le même thème sur une enquête différente

C'est la structure de l'enquête qui détermine la combinaison des poids. Sur une enquête qui contient un tableau de satisfaction, le signal « Notes » revient dans le calcul, et la combinaison devient :

Signal	Poids retenu
Volume	25 %
Sentiment	45 %
Notes	30 %

Ici les trois poids totalisent déjà 100 (25 + 45 + 30), il n'y a donc aucune remise à l'échelle.

Conséquence pratique : un même thème peut avoir un Business Impact différent selon l'enquête, non pas parce que le ressenti diffère, mais parce que les signaux disponibles ne sont pas les mêmes. C'est pour cette raison qu'il vaut mieux comparer les thèmes entre eux au sein d'une même enquête avant de comparer d'une enquête à l'autre.

À retenir

Les poids sont fixes. La plateforme ne « favorise » pas le NPS quand le volume est faible : le volume entre dans le calcul comme un score (sa part des verbatims), pas comme un indice de confiance statistique.
Il n'y a pas de seuil minimum de verbatims. Un thème peu volumineux mais très mal noté peut donc ressortir haut dans le classement. Pensez à lire le score en regard du volume affiché sur le thème.
Un thème sans feedback n'a pas de score — il n'est pas noté 0.
Le score est recalculé automatiquement à chaque nouveau feedback, et se lit à tous les niveaux de segmentation disponibles sur vos données (entité, équipe, type de parcours…).