Qu'est-ce que le taux de satisfaction ?
Le ratio de satisfaction de Feedier est une formule conçue pour évaluer toutes les questions liées à la satisfaction dans une enquête. Cela englobe diverses mesures telles que les évaluations, les tableaux d'évaluation, les smileys ou les scores NPS.
Nous calculons la satisfaction au niveau du feedback sur les deux éléments suivants :
Les éléments de feedback quantitatif : échelle de satisfaction, tableaux de satisfaction, emoji, et NPS.
Éléments de feedback qualitatif : Élément textuel.
💡 Comment le ratio de satisfaction est-il calculé au niveau du feedback ?
Éléments de feedback | Score | % normalisé |
Note | 7 / 10 | 70% |
Score NPS | 6 / 10 | 60% |
Moyenne du tableau d'évaluation | 4 / 5 | 80% |
Élément de texte | Neutre (50%) | 50% |
Élément de texte | Positif (90%) | 90% |
Taux de satisfaction de ce feedback :
((70% + 60% + 80%) ÷ 3 + (50% + 90%) ÷ 2) ÷ 2 = (70% + 70%) ÷ 2 = 70%
Qu'est-ce que le sentiment score ?
Le score de sentiment est une traduction quantitative du sentiment exprimé textuellement dans un texte.
Sentiment | Explication |
61 à 100 | Le verbatim est lié à une émotion positive de la part du client : Joie, Confiance, Sérénité, Admiration. |
41 à 60 | Le verbatim n'est pas directement lié à une émotion ou l'émotion n'est pas suffisamment exprimée pour être catégorisée. |
1 à 40 | Le verbatim est lié à une émotion négative de la part du client : Colère, Mépris, Tristesse, Dégoût. |
💡 Comment est calculé le score de sentiment ?
La note de sentiment est calculée pour chaque verbatims selon l'échelle suivante
Positif : 61 - 100
Neutre : 41 - 60
Négatif : 1 - 40
Il est à noter qu'au niveau du sujet ou du segment, la note moyenne est calculée pour tous les verbatims correspondants.
Qu'est-ce que le NPS ?
Approche standard pour mesurer la fidélité des clients en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander une entreprise sur une échelle de 0 à 10.
💡 Comment le score NPS est-il calculé ?
→ % des commentaires des promoteurs - % des commentaires des détracteurs
Catégorie | Notes |
😍 Promoteurs | 9 - 10 |
😐 Passives | 7 - 8 |
😠 Détracteurs | 0 - 6 |
⚠️ Nous ne recommandons pas d'avoir plusieurs questions NPS par feedback.
Si c'est le cas, le score NPS moyen de l'ensemble du feedback sera pris en compte dans le calcul au lieu de la valeur d'une seule question NPS.
Qu'est-ce que le score d'impact NPS ?
Utilisé dans le plan d'action Feedier, l'impact NPS (de 0 à 100) est l'impact potentiel de l'action d'un domaine d'amélioration en termes de NPS, qui sera mesuré par le nombre de détracteurs, passives et promoteurs du plan d'action et de chaque domaine d'amélioration.
Qu'est-ce que le score d'effort ?
Utilisé dans le plan d'action Feedier, le score d'effort (de 1 à 5) est généré par l'IA et évalue la complexité et les besoins en ressources pour chaque domaine d'amélioration.
