Meilleure pratique pour la création d'indicateurs de performance clés :

Veillez à ce que les KPI aient des noms simples et intuitifs, faciles à comprendre d'un seul coup d'œil. Évitez le jargon.
Ajoutez de brèves descriptions pour les KPI qui nécessitent des éclaircissements supplémentaires. Cela permet de s'assurer que tout le monde comprend l'objectif et la portée des données.
Incorporez les suffixes ou unités appropriés, tels que /5 pour les évaluations, % pour les pourcentages ou $ pour les valeurs monétaires.

Comprendre le générateur de formules

Le générateur de formules vous permet de créer des KPI personnalisés à l'aide de trois composants principaux :

Les fonctions: Définissez l'indicateur que vous souhaitez mesurer.
Exemple : feedback()
Paramètres: Limitez le champ d'application de l'indicateur.
Exemple : "import.type", "=", "trustpilot" : "import.type", "=", "trustpilot"
Propriétés: Spécifier des attributs détaillés en utilisant la notation par points.
Exemple : "import.type", "=", "trustpilot" : "import.type", "=", "trustpilot"

➡️ Combinez tous ces éléments pour obtenir une formule :

function("parameter_name.property", "=", "parameter_value")

⚠️ L'ajout de " " autour de chaque valeur est obligatoire pour que la formule fonctionne.

1. Fonctions

feedback()

Nombre de feedbacks

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type	feedback("import.type", "=", "google_review")	nombre de commentaires importés de Google Reviews.
team.id	feedback("team.id", "=", "9921") feedback("team.id", "=", ["1234", "323", "12332"])	nombrede feedbacks correspondant à une seule équipe. nombre de feedbacks correspondant à plusieurs équipes.
segment.id	feedback("segment.id","=", "1234") feedback("segment.id","="," ["1234", "323", "12332"])	nombre de commentaires correspondant à un seul segment. nombre de commentaires correspondant à plusieurs segments
survey.id	feedback("survey.id", "=", "1526")	Nombre de feedbacks correspondant à une seule enquête.
question.type	feedback("question.type", "=", "nps")	Nombre de feedbacks comprenant des questions NPS.
question.id	feedback("question.id", "=", "1526")	Nombre de feedbacks contenant la question 1526.
question.name	feedback("question.name", "=", "Tell us more")	Nombre de commentaires correspondant à une question par son nom.
question.option_id	feedback("question.option_id", "=", "1234")	Nombre de feedbacks correspondant à l'option d'un choix spécifique ou d'un tableau d'évaluation.
question.option_name	feedback("question.option_name", "=", "experience")	Nombre de réponses qui correspondent à l'étiquette spécifique d'un choix ou d'une option du tableau d'évaluation
sujet.nom	feedback("nom_du_sujet", "=", "frais de port")	Nombre de commentaires correspondant à un nom de sujet spécifique
attribut.id	feedback("attribute.id", "=", "1232:male")	nombre de commentaires correspondant à la valeur "male" par id
attribut.nom	feedback("attribute.name", "=", "city") feedback("attribute.name", "=", "city:Berlin")	Nombre de feedbacks qui correspondent à un attribut spécifique par nom ou avec une valeur
feedback.id	feedback("feedback.id", "=", "2312")	Nombre de feedbacks qui correspondent à un feedback spécifique par id
feedback.type	feedback("feedback.type", "=", "completed")	Nombre de commentaires qui ont été complétés ou incomplets.
push.canal sms email	feedback("push.canal", "=", "sms")	Nombre de feedbacks qui correspondent à des pushs par email ou par sms
push.status Liste des statuts ici.	feedback("push.status", "=", ["clicked", "opened"])	Nombre de feedbacks correspondant au statut des pushs
nps.profile promoteur détracteur neutre	feedback("nps.profile", "=", "promoteur")	Nombre de feedbacks de promoteurs

push()

Nombre d'e-mails et de SMS envoyés

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
push.canal sms email	feedback("push.canal", "=", "sms")	nombre de poussées qui correspondent au canal.
push.status	push("push.status", "=", "bounced")	Nombre d'envois correspondant à l'état de push.
push.includeFollowUps	push("push.includeFollowUps","=",true, "push.status","=",["scheduled", "requested"])	Compte de TOUS les pushs, y compris les suivis.

nps()

Net Promoter Score = % promoteurs - % détracteurs

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type	nps("import.type", "=", "csv")	score NPS de tous les feedbacks importés via des fichiers CSV.
équipe.id	nps("team.id", "=", "9921")	Score NPS d'une équipe spécifique.
segment.id	nps("segment.id", "=", "111")	Score NPS basé sur ce segment particulier de feedback.
survey.id	nps("survey.id", "=", "11")	Score NPS d'une enquête spécifique.
question.name Le nom doit correspondre à un type de question NPS	nps("question.name", "=", "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?")	Score NPS du nom de la question spécifique.
question.id L'identifiant de la question doit correspondre à un type de question NPS	nps("question.id", "=", "11")	Score NPS des feedbacks concernant cette question spécifique.
feedback.type complété (le répondant a répondu à toutes les questions requises) incomplet (le répondant n'a pas fini de répondre à toutes les questions requises)	nps("feedback.type", "=", "completed")	Score NPS des feedbacks complétés
nps.profile	nps("nps.profile", "=", "detractor")	Score NPS des feedbacks des détracteurs

sentiment()

Score de sentiment

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type	sentiment("import.type", "=", "csv")	score de sentiment de tous les feedbacks importés via des fichiers CSV.
équipe.id	sentiment("team.id", "=", "9921")	Score de sentiment d'une équipe spécifique.
segment.id	sentiment("segment.id", "=", "111")	Score de sentiment basé sur ce segment particulier du retour d'information.
survey.id	sentiment("survey.id", "=", "11")	Score de sentiment basé sur cette enquête particulière.
sujet.nom	sentiment("topic.name", "=", "Packaging") sentiment("topic.name", "==", "Packaging") sentiment("topic.name", "!=", "Packaging") sentiment("topic.name", "!==", "Packaging")	Score de sentiment de l'ensemble des commentaires ayant pour thème "Emballage" Score de sentiment de l'élément de texte dans les commentaires ayant le sujet "Emballage" en pièce jointe Score de sentiment des commentaires n'ayant pas le sujet "Emballage" en pièce jointe Score de sentiment des feedbacks sans compter le sentiment des verbatims ayant le sujet "Emballage" en pièce jointe
question.nom	sentiment("question.name", "=", "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ?") sentiment("question.name", "==", "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ?") sentiment("question.name", "!=", "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ?") sentiment("question.name", "!==", "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ?").	Score de sentiment de l'ensemble des commentaires contenant la question "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ? Score de sentiment de la question spécifique "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ? Score de sentiment de l'ensemble des commentaires ne contenant pas la question "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ? Score de sentiment de l'ensemble des commentaires sans compter le sentiment de la question "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ?
question.id L'identifiant de la question doit être un élément de texte	sentiment("question.id", "=", "11")	Score de sentiment des feedbacks ayant cet identifiant de question
feedback.type	sentiment("feedback.type", "=", "completed")	Score de sentiment des feedbacks complétés.
nps.profile	sentiment("nps.profile", "=", "detractor")	Score de sentiment des feedbacks des détracteurs.

satisfaction()

Taux de satisfaction

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type	satisfaction("import.type", "=", "csv")	score de satisfaction de tous les feedbacks importés via des fichiers CSV.
équipe.id	satisfaction("team.id", "=", "9921")	Note de satisfaction d'une équipe spécifique.
segment.id	satisfaction("segment.id", "=", "111")	Note de satisfaction basée sur ce segment particulier de feedback.
survey.id	satisfaction("survey.id", "=", "11")	Note de satisfaction basée sur cette enquête particulière.
sujet.nom	satisfaction("topic.name", "=", "Packaging") satisfaction("topic.name", "==", "Packaging") satisfaction("topic.name", "!=", "Packaging") satisfaction("topic.name", "!==", "Packaging")	Note de satisfaction de l'ensemble des feedbacks ayant pour thème "Emballage" Score de satisfaction de l'élément de texte dans les feedbacks ayant le sujet "Emballage" en pièce jointe Note de satisfaction des feedbacks n'ayant pas le sujet "Emballage" en pièce jointe Score de satisfaction des feedbacks sans compter le sentiment des verbatims ayant le sujet "Emballage" en pièce jointe
question.nom	satisfaction("question.name", "=", "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ?")	Score de satisfaction de l'ensemble des feedbacks ayant la question "Qu'avez-vous trouvé le plus difficile ?"
question.id L'identifiant de la question doit être un élément de texte	satisfaction("question.id", "=", "11")	Note de satisfaction des feedbacks ayant cet identifiant de question
feedback.type	satisfaction("feedback.type", "=", "completed")	Note de satisfaction des feedbacks complétés.
nps.profile	satisfaction("nps.profile", "=", "detractor")	Note de satisfaction des feedbacks des détracteurs.

ces()

Score d'effort du client

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type id.équipe segment.id identifiant de l'enquête nom.du.sujet identifiant.d'attribut nom.de.l'attribut question.type=ces question.name=nom d'une question CES question.id(s'il s'agit d'une question CES) feedback.type(s'il y a une question CES)	ces("topic.name", "=", "delivery")	Score d'effort du client basé sur ce sujet particulier.

ratings()

uniquement pour les questions à évaluation unique

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type id.équipe segment.id identifiant de l'enquête nom.du.sujet identifiant.d'attribut nom.de.l'attribut question.type=ces question.name=nom d'une question CES question.id(s'il s'agit d'une question CES) feedback.type(s'il y a une question CES)	ratings("attribute.name", "=", "gender:female")	Note d'évaluation moyenne basée sur ceux dont le nom d'attribut collecté correspond à "gender" et est féminin

ratingsTable()

options de questions d'évaluation multiples

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type id.équipe segment.id identifiant de l'enquête nom.du.sujet identifiant.d'attribut nom.de.l'attribut question.type=ratingsTable question.name=nom d'une question de tableau d'évaluation question.id(s'il s'agit d'une question de tableau d'évaluation) feedback.type(s'il s'agit d'une question de la table d'évaluation)	ratingsTable("question.type", "=", "nps")	Score moyen de la table d'évaluation basé sur le feedback qui a également collecté des nps.

url()

Créer un nouvel appel API personnalisé qui renvoie la valeur située avec Dot Notation Value.

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
*Il s'agit d'un cas particulier où seul un lien peut être ajouté à cette fonction "url.{dot-notation-value}"	url("link.link", "=", "http://google.com")	Cela permet de récupérer un point de données lié à l'url choisie.

volume()

compte d'un paramètre donné

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
survey.id(nombre de questions) question.type(nombre de types de questions) attribut.id(nombre de valeurs d'attributs) attribut.nom(nombre de valeurs d'attribut)	volume("attribute.name", "=", "country:Poland")	Nombre total de fois où l'attribut country = Poland a été enregistré sur la plateforme

response()

nombre de fois où un paramètre donné a été enregistré

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type id.équipe segment.id identifiant de l'enquête nom.du.sujet identifiant.d'attribut nom.de.l'attribut question.id feedback.type questions.type=ratings questions.name= response.value	response("feedback.type", "=", "incomplete", "question.type","=", "textarea") response("question.id", "=", "11111") response("question.id", "==", "11111") response("response.value", "==", "5", "question.option_name", "===", "Petit déjeuner")	Comptez le nombre de réponses dans le feedback où le feedback n'était pas entièrement complet. Comptez le nombre de réponses dans le feedback où la question 11111 existe Comptez le nombre de réponses spécifiquement liées à la question 11111 Compter le nombre de réponses d'une question d'évaluation où l'option de la question d'évaluation pour Petit déjeuner est 5.

time()

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type équipe.id segment.id identifiant de l'enquête nom.du.sujet identifiant.d'attribut nom.de.l'attribut question.id feedback.type questions.type questions.name valeur.de.la.réponse	time("survey.id", "=", "1324")	Temps total nécessaire pour répondre à l'enquête avec l'identifiant 1324

financial()

compte financier des revenus à risque

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
type.financier	financier("type.financier", "=", "risque")	Compte financier des revenus à risque

resolutionTime()

Temps total nécessaire à la résolution des feedbacks entre la date de création du feedback et le statut "résolu"

Paramètres	Formule personnalisée	Résultat
import.type team.id segment.id identifiant de l'enquête nom.du.sujet identifiant.d'attribut nom.de.l'attribut question.id feedback.type questions.type=ratings questions.name= response.value	resolutionTime("survey.id", "=", "1324")	Temps total nécessaire à la résolution des feedbacks depuis la date de création du feedback jusqu'au statut "résolu" pour l'enquête avec l'identifiant 1324 Le resolutionTime est exprimé en secondes. Veillez à l'adapter à vos besoins : Heures : resolutionTime()/3600 Jours : resolutionTime()/86400

2. Propriétés

Nos propriétés viennent après un point et permettent aux utilisateurs de définir plus précisément le type de valeur de paramètre qu'ils souhaitent ajouter

Propriété	Description de la propriété	Variables
.nom	la valeur du paramètre sera un nom	-
.type	la valeur du paramètre sera un type	-
.id	la valeur du paramètre sera un numéro d'identification	-
.{url)	Uniquement disponible pour la fonction url	-
import.type	utilisée pour établir un lien avec une méthode d'importation.	sondage chat avis google_review document email trustpilot easiware amazon_reviews glassdoor homeviews google_reviews_competitor
question.type	le type de question que vous souhaitez sélectionner	nps textarea curseur (alias évaluations) RatingsTable ces select (alias choix) interrupteur
feedback.type	si le feedback a été complètement terminé ou s'il a été laissé incomplet.	terminé incomplet
canal.push	si l'appel au retour d'information a été fait par courriel ou par sms	email sms
push.status	quel est le statut de l'appel que vous souhaitez suivre	programmé ouvert délivré cliqué rebondi abandonné
profil.nps	le profil du retour d'information	promoteur détracteur neutre
type.financier	le type d'impact financier du retour d'information, selon qu'il est positif ou négatif.	risque opportunité

3. Paramètres

Opérateur	Champ d'application	Description de l'opérateur
`=`	Retour complet 📦	Cible l'ensemble du retour d'expérience et applique la condition au niveau du retour d'expérience.
`==`	Élément de feedback 🎯	Cible les données d'un élément de feedback spécifique (question, évaluation, champ).
`= !`	Feedback entier 🚫	Exclut les feedbacks dont la valeur du niveau de feedback correspond à la condition.
`== !`	Elément de feedback 🎯	Exclut les feedbacks pour lesquels un élément de feedback spécifique correspond à la condition.

Exemples :

Le taux de réponse :

feedback()/push()*100

Taux de réponse d'un score particulier, vous pouvez utiliser ce qui suit :

response("response.value", "=", [3,4,5], "question.id", "=", "123274")/feedback("question.id", "=", "123274")*100

Ratio des commentaires importés sur Google :

(feedback("import.type", "=", "google_review") / feedback("import.type", "=", "all")) * 100

CSAT moyen pour toutes les questions d'évaluation :

(feedback("response.value", "=",[4,5], "question.type", "=", "slider")/feedback("question.type", "=", "slider"))*100

Pourcentage de ceux qui ont répondu "a" à toutes les questions à choix :

feedback("question.option_name","=", "a")/feedback("question.type","=", "select")*100

Pourcentage de détracteurs :

feedback("nps.profile","=", "detractor")/(feedback("nps.profile","=", "promoter")+feedback("nps.profile","=", "passive")+feedback("nps.profile","=", "detractor"))

pourcentage de promoteurs :

feedback("nps.profile","=", "promoteur")/(feedback("nps.profile","=", "promoteur")+feedback("nps.profile","=", "passif")+feedback("nps.profile","=", "détracteur"))